Notions de base
Sections informatiques des centres Orif
Service desk
Dans ce module, nous étudions le rôle d’un service desk.
Voyez le rôle d’un service desk dans le domaine informatique, puis étudiez 10 actions pour lesquelles vous serez conduit à aider un utilisateur par voie téléphonique.
« Si tu donne un poisson à ton fils, tu le nourris un jour
Si tu lui apprend à pêcher, tu le nourris toujours… »
Le Service Desk assure la gestion des services informatiques, tout en jouant un rôle important dans celles des processus transversaux (gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des changements, etc.) en lien avec l’ensemble des moyens informatiques mis à disposition des utilisateurs dans une entreprise.
Le Service Desk est à la croisée de plusieurs chemins. Il constitue en effet le point de contact principal entre la direction des systèmes d’information (DSI) et les utilisateurs.
Il forme le cockpit du système d’information (SI), permettant à la DSI et aux responsables des différents services liés aux technologies de l’information et de la communication (TIC) d’en assurer le pilotage.
En plus de cela, le Service Desk est l’interface privilégiée entre les métiers et le système d’information. De lui va dépendre la perception du bon fonctionnement de l’informatique par les directions opérationnelles, mais aussi la capacité à réagir aux besoins exprimés et à corriger rapidement les dysfonctionnements constatés.
Premier contact informatique des utilisateurs, idéalement unique point de contact (SPOC: Single Point Of Contact), le Service Desk est par conséquent largement exposé. Il se situe en effet à la croisée de compétences à la fois sociales et techniques. De fait, le Service Desk est garant de l’image de marque de la direction des systèmes d’information de toute l’entreprise.
Objectif : à la fin de ce module, vous saurez …
- expliquer la fonction et le rôle et les activités d’un service desk
- expliquer les qualités requises pour un intervenant d’un service desk
- expliquer les niveaux (1, 2, 3) d’intervention d’un service desk
Exercices
Étudiez les questions informatiques ci-dessous afin de pouvoir aider un utilisateur par voie téléphonique.
Le rôle du service desk en informatique
Le quiz
Exercices
Étudiez les questions informatiques ci-dessous afin de pouvoir aider un utilisateur par voie téléphonique.
Restitution
- Fixer un rdv Outlook avec votre formateur
Ce dernier vous remettra un téléphone - Répondez aux appels et guidez au mieux l’utilisateur vers la résolution de ses problèmes/questions informatiques.
Contexte & conseils à suivre
-
- Tenez compte d’un contexte d’entreprise disposant d’un service Desk pour leurs employés, donc soumis à la directive sur l’utilisation des outils informatiques.
- Gardez votre calme ;
- Présentez-vous lorsque vous répondez au téléphone ;
- Ne laissez pas de longs silences ;
- Attendez toujours votre interlocuteur lorsque vous apportez une explication pas après pas. Dans le doute, questionnez votre interlocuteur sur ce qu’il voit sur son écran, et fait sur son PC ;
- Si vous ne parvenez pas à répondre techniquement à une question, proposez à votre interlocuteur de le rappeler ;
Question/problème 1
- En démarrant son PC, un utilisateur constate que la barre des tâches se situe à la verticale à gauche de son écran.
Guidez pas à pas l’utilisateur afin qu’il retrouve la barre des tâches en bas de l’écran
Assurez qu’il verrouille la barre des tâches afin de réduire le risque que le problème survienne à nouveau
Question/problème 2
- Aidez un utilisateur à ajouter la calculatrice dans la barre des tâches pour un lancement rapide
Question/problème 3
- Un utilisateur doit générer un mot de passe idéal pour l’accès à sa session.
Aidez lui à générer ce mot de passe en tenant compte de la théorie acquise au module sur les mots de passe
Question/problème 4
- Vous constatez sur le bureau d’un utilisateur les documents suivants :
– Facture.docx
– Doc1.docx
– Comptabilité année 2022.xlsx
– Pict.jpg
Aidez le à générer des noms de fichiers en fonction des conventions acquises dans le module d’apprentissage.
Question/problème 5
- Un collaborateur est sur le point d’envoyer le courriel suivant.
Quels sont vos conseils pour rendre ce courriel conforme aux règles usuelles de correspondance ?
Question/problème 6
- Un utilisateur souhaite que la page d’accueil de l’horaire des CFF s’ouvre par défaut sur son navigateur FireFox.
Aidez le à configurer son navigateur.
Question/problème 7
- Un utilisateur souhaite ajouter une police de caractère (Poppins) sur son PC.
Aidez le à faire cette tâche ;
Une fois la police installée, vérifiez sa disponibilité sur le programme Word.
Question/problème 8
- Un utilisateur doit quotidiennement se rendre sur les sites digitec.ch, brack.ch, microspot.ch et toppreise.ch avec son navigateur FireFox
Aidez le afin qu’il puisse ouvrir tous les liens en une seule opération
Question/problème 9
- Un collaborateur de votre entreprise souhaite démarrer son PC professionnel sur une clé USB contenant une version bootable de Linux.
Aidez le afin de paramétrer le BIOS afin de rendre le PC bootable sur sa clé.
Question/problème 10
- Un collaborateur souhaite configurer son PC de manière à ce qu’il ouvre par défaut le navigateur FireFox
Aidez-le de manière à réaliser cette tâche